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Sinceridade é uma palavra que não é utilizada com frequência no mundo dos negócios, porém a falta dela é responsável por muitas falhas em projetos, tempo perdido e investimentos sem retorno. Em segmentos de conhecimento intensivo como o mercado de internet, há um grande “gap” de conhecimento entre o cliente e o fornecedor, e isso é um dos fatores que potencializa a “falta de sinceridade”.
Recentemente participei de um treinamento de vendas da Sandler Training que é baseado na conquista da confiança do cliente. Parece óbvio, porém o modelo de vendas tradicional é baseado em um jogo de interesses que não privilegia a confiança e a sinceridade. O cliente tenta obter o máximo com o menor preço, e o fornecedor tenta maximizar o valor do projeto e simplificar a entrega depois de assinado o contrato. O modelo de vendas da Sandler tem uma base mais investigativa, na qual o mais importante é ouvir o cliente e identificar suas reais necessidades.
O objetivo deste artigo é levar clientes e fornecedores à reflexão sobre nossas atitudes na condução de projetos e vendas.
Aprender com o passado
Muitas pessoas não vivenciaram a crise da internet conhecida como “estouro da bolha” em 2001. Porém, é importante compreender o que aconteceu para evitar repetições dos erros.
Em 1997, quando a internet comercial ainda engatinhava no Brasil (e no mundo), houve o boom do mercado de desenvolvimento de sites e milhares de pessoas acreditaram que ganhariam muito dinheiro oferecendo serviços de criação de páginas para internet. O fato é que em 2001 ocorreu o fenômeno do “estouro da bolha de internet” (Ver: Wikipedia – Dot com Bubble) quando as ações das empresas pontocom despecaram e abalou todo mercado digital com demissões em massa e o fim do sonho para milhares de pessoas.
O fato é que a bolha de internet se formou em torno de uma grande ilusão coletiva de que o retorno viria com o aumento da audiência nos grandes portais. Do ponto de vista da sinceridade nos negócios, a realidade é que foi criada uma falsa ilusão de prosperidade que fez grandes investidores acreditar que teriam alto retorno sobre investimento feito em empresas pontocom.
A lição que podemos tirar é que uma atitudade mais investigativa e questionadora, ao invés do excesso de otimismo, traria mais clareza para decisões mais assertivas.
Mercado digital atual
Nos anos seguintes ao estouro da bolha de internet, os investimentos foram muito menores. Além disso, o custo de contratação de profissionais web (designers, programadores, etc.) foi reduzido drasticamente devido à alta oferta de profissionais no mercado e a grande retração nos investimentos de pequenas a grandes empresas.
Porém, o mercado digital se recuperou e a internet se tornou o principal meio de comunicação para maioria das empresas. O site deixou de ser um mero catálogo, e se tornou uma forma de relacionamento com os clientes. O e-commerce é uma das áreas em maior crescimento no mercado digital. Os blogs e redes sociais conquistaram um grande espaço no tempo de navegação do internauta. O Google se tornou sinônimo de busca e é a porta de entrada para maioria das pessoas.
O fato é que os investimentos em internet crescem a cada ano, portanto saber investir em projetos web é essencial para assegurar o maior retorno sobre investimento.
Como divulgar meu site no Google?
Esta simples pergunta criou um dos mercados mais promissores da internet – o Search Marketing – que são estratégias para promover seu site nos resultados de busca através dos links patrocinados ou do SEO (search engine optimization). Há muitas empresas especializadas que oferecem serviços de gestão de campanhas de links patrocinados e otimização de sites, porém muitas produtoras web tem oferecido este serviço sem o conhecimento adequado. Em alguns casos, a produtora oferece o serviço de SEO como “cortesia”, quando na realidade não é realizada nenhuma atividade efetiva.
O paradoxo é que esta falta de sinceridade em admitir que o SEO é importante e que o cliente deveria procurar uma assessoria especializada, tem como resultado em muitos casos a perda do cliente que procura fornecedores realmente especializados em SEO.
Briefing do cliente: Quero um site bonito e eficaz
Um briefing completo e detalhado para o desenvolvimento de um site é algo tão raro quanto um site em flash ser o primeiro do Google. Em grande parte dos projetos de desenvolvimento de sites não há um documento descritivo das necessidades de negócios do cliente, dos objetivos de negócios do site e de outros fatores que poderiam ajudar na definição de um escopo de serviços mais assertivo.
- Quais são os objetivos que o site deve atingir?
- Que segmentos de negócios são mais importantes?
- Quem são os principais concorrentes?
- Quais são os principais produtos/serviços da empresa?
- Qual o prazo estimado para implantação do novo site?
- Existe verba alocada para o projeto?
- Quais são as pessoas envolvidas no processo decisório?
É comum o cliente realizar várias reuniões com várias produtoras de sites, porém sem um briefing escrito e detalhado, o processo de decisão é demorado e o índice de escolhas erradas é alto.
O fato é que a maioria das produtoras web elaboram propostas baseadas em poucas informações e enviam orçamentos sem ter as informações necessárias para estimar um escopo de trabalho. Qual a razão? O cliente envia um briefing pouco detalhado e, em geral, pressiona a produtora para enviar um orçamento argumentando que está na fase de decisão.
Um briefing detalhado economiza tempo e dinheiro.
Agência de sites faz tudo
No início da internet, os sites eram muito simples e com poucas páginas. Além disso, não existia o Google e nem as Redes Sociais. Ah! E o cliente não tinha a mínima pretensão de gerenciar o conteúdo do seu site. Atualmente, a quantidade de serviços e competências necessárias para implantar um projeto digital é muito ampla: Criação, Arquitetura de Informações, Flash, Sites dinâmicos, Joomla!, WordPress, SEO (search engine optimization), Links Patrocinados, Redes Sociais, Facebook, Twitter, E-Commerce, etc.
Muitas agências digitais divulgam que são especialistas em uma grande gama de serviços, quando na realidade não possuem uma equipe capacitada e alocam recursos juniores para atividades essenciais como Links Patrocinados e SEO. É a síndrome do “FAZ TUDO”!
A agência deve focar nas suas competências essenciais.
Sinceridade e confiança como base do relacionamento
A solução para que os projetos sejam conduzidos da forma mais adequada é manter o foco na sinceridade e confiança no relacionamento. Erros e problemas irão surgir durante o projeto, mas podem ser contornados com flexibilidade de ambas as partes. O cliente deve estar aberto a compreender que durante o projeto podem surgir atividades não previstas – o famoso “está fora o escopo” – e a agência deve ser sincera em admitir falhas de atendimento ou avaliação de escopo de trabalho.
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As pessoas fracas não podem ser sinceras.
François La Rochefoucauld.
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